اولا:المقصود بشكاوي العملاء:
ان شكوى العميل هي ايضاح صريح من جانب العميل بعدم الرضا وبالرغم من ان الشكوى تقدم خدمات جليلة للمنشاة من حيث كونها تمثل رد الفعل من جانب العميل عن المنتج0
ويرتبط سلوك الشكوى بمجموعة من العوامل هي :
1-درجة الشعور بعدم الرضا من جانب المستهلك.
2-اهمية المنتج بالنسبة للعميل.
3-المنفعة المتوقع ان يحصل عليها العميل اذا قدم شكوى.
4-شخصية المستهلك.
5-من سينتفع بالشكوى المقدمة من العميل.
6-الامكانات المتاحة للعميل لتقديم الكشوى.
7-خبرة العميل السابقة بالمنتج.
ثانيا :اسباب اهمال شكاوي العملاء :
1-كثيرا ما ترى الادارة ان هؤلاء العملاء متجنيين على الادارة ويبالغون في ابراز العيوب الموجودة في المنتج او السلبيات التعلقة بالخدمة
2-في كثير من الاحيان لا تعكس الشكاوى المستوى الحقيقي لرضا العملاء عن منتجات النشاة بسبب التصفية التى تتم على الشكاوى من قبل المستويات الادارية المختلفة
ثالثا:معالجة شكاوى العملاء :
اولا :ان العملاء ياخذون في الاعتبار كيفية معاملة الشركة لهم بعد اتمام عملية الشراء ولذلك فالوصول الى اتخاذ قرار معين خاصة في المنتجات المهمة مثل الاجهزة الكهربائية يجعل العملاء ينظرون باهتمام الى مدة الضمان ووجود عقود الصيانة والخدمات .
ثانيا :لانها تؤثر على رضا العملاء ولاشك ان العملاء الذين يشعرون بعدم الرضا سيتوقفون عن الشراء وينشروا معلومات سلبية عن الشركة او المنتج.
رابعا:جوانب الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء :
*تلقي الضوء على عناصر العمل التي تحتاج الى تعديل وتحسين ومعالجة الاخطاء قبل وقوعها0
*تساعد في كسب عملاء جدد اكثر بسبب الاحاديث العابرة الايجابية 0
*تساعد في التعرف على الافراد الذين بحاجة الى تدريب او مرقبة دائمة لعملهم0
*تساعد في مراقبة مستويات الخدمة بين مختلف المواقع ةالادارات0
*تمثل اداة توصيل سريعة ومباشرة للمعلومات الى الرئيس 0
*تزيد من ثقافة الاملين حول خبرة العميل وتوقعاته ومتطلباته0
*تمكن المنشاة من الاحتفاظ بعملائها الرضين عن خدماتها0
*تحفيز في اتخاذ اجراء جديد وتغيير ايجابي لجودة الخدمة 0
*تجعل المنشاة فب توصيل مستمر مع التوجهات الجديدة للعملاء0
*توفر معلومات استخبارتية عن المنافسين ومايعملونه ولاتعمله0
خامسا :كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبي ومستاء؛
*عميل يرى انه على حق وانت على خطا ويحاول اثبات ذلك ويرى انك غير كفء0
*عميل يتوقع منك ان تهمل وتترك ماتعمله لكي تحل مشكلته0
*عميل يريد ان يتحدث ويشتكي ويلوم ومهما كان الحل المطرو عليه يستمر قي طرح مالديه0
*عميل اخر يوحي اليك بعدم اهميتك ويطلب مبشرة مقابلة رئيسك ان لم يحصل على مايريد0
طريقة التعامل:
1-تحكم في توقعاتة :
2-انصت جيدا :
3-طمئن العميل :
4-اعتذرللعميل :
5-اعد صياغة المشكلة :
6-اقتراح الحل :
7-اشكر عميلك :
8-محاذير :
ان شكوى العميل هي ايضاح صريح من جانب العميل بعدم الرضا وبالرغم من ان الشكوى تقدم خدمات جليلة للمنشاة من حيث كونها تمثل رد الفعل من جانب العميل عن المنتج0
ويرتبط سلوك الشكوى بمجموعة من العوامل هي :
1-درجة الشعور بعدم الرضا من جانب المستهلك.
2-اهمية المنتج بالنسبة للعميل.
3-المنفعة المتوقع ان يحصل عليها العميل اذا قدم شكوى.
4-شخصية المستهلك.
5-من سينتفع بالشكوى المقدمة من العميل.
6-الامكانات المتاحة للعميل لتقديم الكشوى.
7-خبرة العميل السابقة بالمنتج.
ثانيا :اسباب اهمال شكاوي العملاء :
1-كثيرا ما ترى الادارة ان هؤلاء العملاء متجنيين على الادارة ويبالغون في ابراز العيوب الموجودة في المنتج او السلبيات التعلقة بالخدمة
2-في كثير من الاحيان لا تعكس الشكاوى المستوى الحقيقي لرضا العملاء عن منتجات النشاة بسبب التصفية التى تتم على الشكاوى من قبل المستويات الادارية المختلفة
ثالثا:معالجة شكاوى العملاء :
اولا :ان العملاء ياخذون في الاعتبار كيفية معاملة الشركة لهم بعد اتمام عملية الشراء ولذلك فالوصول الى اتخاذ قرار معين خاصة في المنتجات المهمة مثل الاجهزة الكهربائية يجعل العملاء ينظرون باهتمام الى مدة الضمان ووجود عقود الصيانة والخدمات .
ثانيا :لانها تؤثر على رضا العملاء ولاشك ان العملاء الذين يشعرون بعدم الرضا سيتوقفون عن الشراء وينشروا معلومات سلبية عن الشركة او المنتج.
رابعا:جوانب الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء :
*تلقي الضوء على عناصر العمل التي تحتاج الى تعديل وتحسين ومعالجة الاخطاء قبل وقوعها0
*تساعد في كسب عملاء جدد اكثر بسبب الاحاديث العابرة الايجابية 0
*تساعد في التعرف على الافراد الذين بحاجة الى تدريب او مرقبة دائمة لعملهم0
*تساعد في مراقبة مستويات الخدمة بين مختلف المواقع ةالادارات0
*تمثل اداة توصيل سريعة ومباشرة للمعلومات الى الرئيس 0
*تزيد من ثقافة الاملين حول خبرة العميل وتوقعاته ومتطلباته0
*تمكن المنشاة من الاحتفاظ بعملائها الرضين عن خدماتها0
*تحفيز في اتخاذ اجراء جديد وتغيير ايجابي لجودة الخدمة 0
*تجعل المنشاة فب توصيل مستمر مع التوجهات الجديدة للعملاء0
*توفر معلومات استخبارتية عن المنافسين ومايعملونه ولاتعمله0
خامسا :كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبي ومستاء؛
*عميل يرى انه على حق وانت على خطا ويحاول اثبات ذلك ويرى انك غير كفء0
*عميل يتوقع منك ان تهمل وتترك ماتعمله لكي تحل مشكلته0
*عميل يريد ان يتحدث ويشتكي ويلوم ومهما كان الحل المطرو عليه يستمر قي طرح مالديه0
*عميل اخر يوحي اليك بعدم اهميتك ويطلب مبشرة مقابلة رئيسك ان لم يحصل على مايريد0
طريقة التعامل:
1-تحكم في توقعاتة :
2-انصت جيدا :
3-طمئن العميل :
4-اعتذرللعميل :
5-اعد صياغة المشكلة :
6-اقتراح الحل :
7-اشكر عميلك :
8-محاذير :
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق