اولا :المقصود برضا العميل :
1-العميل الراضي هو افضل من يقوم بتقديم الماركة او العلامة والشركة المنتجة لها ويمارس الاعلان المجاني عن كل ذلك في السوق 2-العميل الراضي لا المنشاة اي اعباء مقابل اعلانه الغير مدفوع الاجر عن المنتج او الخدمة فكل دوافعه من القيام بهذا الاعلان هو رضاؤه عن المنتج0
3-لقد اصبح هدف منشات الاعمال الان هو استقطاب عملاء راضين بصورة افضل مما يحققه المنافسون0
4-تركز الادارة في كثير من المنشات على جذب عملاء جدد يمكن ان يمثلوا لها قطاعا مربحا0
ثانيا :قياس جودة الخدمة :
1- العناصر المادية الملموسة :
2-الثقة وامكانية الاعتماد عليها :
3-سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء :
4-الامان والضمان :
5- التعاطف والاهتمام بالعملاء :
ثالثا :معوقات تحقيق رضا العميل عن جودة الخدمة 0
الثغرة الاولى :توقعات الادارة لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات العميل الحقيقية :
الثغرة الثانية :ان ادراك الادارة لتوقعات العميل تختلف عن موصفات الادارة للخدمة :
الثغرة الثالثة :اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات والمعايير الموضوعة :
الثغرة الرابعة :اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعود المعلنة :
رابعا :تجزئة السوق 0
هو مفهوم تسويقي يرتكز على فريضة ان السوق يتكون من عدة قطاعات متجانسة فيما بينها بينما تختلف استجابة هذة القطاعات للمؤثرات التسويقية 0
*العوامل الديموغرافية :
*العوامل الجغرافية :
*العوامل السلوكية :ومن هذه العوامل :
1-استخدام السلعة :
3-معدل استخدام السلعة :
4-الفائدة من استعمال المنتج :
5-الولاء للماركة التجارية :
خامسا :العميل المستهدف0
بعد ان تقوم الشركة بتحديد القطاعات السوقية التى تمثل فرصا للتعامل معها عليها ان تحدد القطاعات المستهدفة
تعريف العميل المربح :
هو مستهلك نهائي اوصناعي ياتي بايرادات مستمرة تفوق الى حد مربح تكاليف جذبة والبيع له وخدمتة
1- الايرادات التي من هؤلاء العملاء تفوق تكاليف خدمتهم :
2-استمرارية الارادات :
اولا : العملاء الحالين الدائمين :
ثانيا :العملاء الذين لديهم استعداد لشراء العديد من خدمات او منتجات الشركة :
ثالثا: العملاء المرتقبون :
رابعا :العملاء المؤثرون في قرار الشراء :
خامسا :العملاء ذوي حجم الشراء الكبير :
1-العميل الراضي هو افضل من يقوم بتقديم الماركة او العلامة والشركة المنتجة لها ويمارس الاعلان المجاني عن كل ذلك في السوق 2-العميل الراضي لا المنشاة اي اعباء مقابل اعلانه الغير مدفوع الاجر عن المنتج او الخدمة فكل دوافعه من القيام بهذا الاعلان هو رضاؤه عن المنتج0
3-لقد اصبح هدف منشات الاعمال الان هو استقطاب عملاء راضين بصورة افضل مما يحققه المنافسون0
4-تركز الادارة في كثير من المنشات على جذب عملاء جدد يمكن ان يمثلوا لها قطاعا مربحا0
ثانيا :قياس جودة الخدمة :
1- العناصر المادية الملموسة :
2-الثقة وامكانية الاعتماد عليها :
3-سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء :
4-الامان والضمان :
5- التعاطف والاهتمام بالعملاء :
ثالثا :معوقات تحقيق رضا العميل عن جودة الخدمة 0
الثغرة الاولى :توقعات الادارة لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات العميل الحقيقية :
الثغرة الثانية :ان ادراك الادارة لتوقعات العميل تختلف عن موصفات الادارة للخدمة :
الثغرة الثالثة :اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات والمعايير الموضوعة :
الثغرة الرابعة :اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعود المعلنة :
رابعا :تجزئة السوق 0
هو مفهوم تسويقي يرتكز على فريضة ان السوق يتكون من عدة قطاعات متجانسة فيما بينها بينما تختلف استجابة هذة القطاعات للمؤثرات التسويقية 0
*العوامل الديموغرافية :
*العوامل الجغرافية :
*العوامل السلوكية :ومن هذه العوامل :
1-استخدام السلعة :
3-معدل استخدام السلعة :
4-الفائدة من استعمال المنتج :
5-الولاء للماركة التجارية :
خامسا :العميل المستهدف0
بعد ان تقوم الشركة بتحديد القطاعات السوقية التى تمثل فرصا للتعامل معها عليها ان تحدد القطاعات المستهدفة
تعريف العميل المربح :
هو مستهلك نهائي اوصناعي ياتي بايرادات مستمرة تفوق الى حد مربح تكاليف جذبة والبيع له وخدمتة
1- الايرادات التي من هؤلاء العملاء تفوق تكاليف خدمتهم :
2-استمرارية الارادات :
اولا : العملاء الحالين الدائمين :
ثانيا :العملاء الذين لديهم استعداد لشراء العديد من خدمات او منتجات الشركة :
ثالثا: العملاء المرتقبون :
رابعا :العملاء المؤثرون في قرار الشراء :
خامسا :العملاء ذوي حجم الشراء الكبير :
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق