اولا:العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء :
العامل الاول :وجود اوعدم وجودوسطاء
العامل الثاني :هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل الاتصال المباشر ام غير المباشر
العامل الثالث :هل المشتري صناعي ام نهائي :
العامل الرابع :الوقت المستغرق لتقديم الخدمة للعميل :
العامل الخامس :محدودية الطاقة الانتاجية للشركة :
العامل السادس :مدى تكرار استخدام العميل للخدمة :
العامل السابع :مستوى التعقيد في المنتج او حداثتة :
العامل الثامن :مستوى المخاطرة في المنتج :
ثانيا :المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء :
1-اعمال بيعية 2- اعمال غير بيعية
2-اتجاة الاتصال وتنقسم الى :
ا-اتصال تقوم بة ادارةخدمة العملاء مع العميل 0
ب-اتصال يقوم بة العميل مع ادارة خدمة العملاء0
وكما وضحنا فانة يتم تقسيم الاعمال المناطة بادارة الخدمة العملاء من خلال الشكل المبين اعلاه الى اربع مجموعات وهي :
المجموعة الاولى- استقبال مكالمات بيعية من العملاء :
المجموعة الثانية -توجية اتصال بيعي الى العميل :
المجموعة الثالثة -استقبال مكالمات من العملاء للقيام باعمال غير بيعية :
المجموعة الرابعة - اتصال موجة للعميل باعمال غير بيعية :
ثالثا:مقومات نجاح ادارة خدمة العملاء
اولا :الاهتمام باختيار الموظفين الاكفاء الذين تتوافر لديهم المؤهلات العلمية والخبرات العلمية
ثانيا :التدريب الفعال للموظفين على الية ومهارات الاتصال مع العملاء وفق النظام
ثالثا :المتابعة والتقييم المستمر لاداء الخدمة من خلال الاستبيانات ومن ثم اتخاذ الاجراءات المناسبة
رابعا الاهتمام بمكافاة العاملين على ادائهم المميز وذلك باستخدام الحوافز المعنوية والمادية
خامسا :ضرورة توفير الدعم الاداري اللازم لادارة خدمة العملاء
سادسا :تحويل المشاكل الى فرص فلا يجب ان نكون منزعجين عندمانعرف ان هناك مشكلة في الاداء
سابعا :ارشاد العملاء الى كيفية الحصول على مساعدة المقدمة من خدمة العملاء
ثامنا :التركيز على الفاعلية وسرعة حل مشاكل العملاء خاصة في اوقات ضغط العمل
تاسعا :تطوير السياسات السعرية وخاصة ان تقديم الخدمات قد تكون مكلفا للشركة
عاشرا :تقديم افضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء هاتفيا
رابعا:اقتاديات تقديم خدمة العملاء :
العلاقة بين رضا العميل والربحية :
وهذه الابعاد هي :
1- جودة الخمة
2- اداء المنتج
3- السعر
تحليل العائد من خدمة العملاء :
العامل الاول :وجود اوعدم وجودوسطاء
العامل الثاني :هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل الاتصال المباشر ام غير المباشر
العامل الثالث :هل المشتري صناعي ام نهائي :
العامل الرابع :الوقت المستغرق لتقديم الخدمة للعميل :
العامل الخامس :محدودية الطاقة الانتاجية للشركة :
العامل السادس :مدى تكرار استخدام العميل للخدمة :
العامل السابع :مستوى التعقيد في المنتج او حداثتة :
العامل الثامن :مستوى المخاطرة في المنتج :
ثانيا :المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء :
1-اعمال بيعية 2- اعمال غير بيعية
2-اتجاة الاتصال وتنقسم الى :
ا-اتصال تقوم بة ادارةخدمة العملاء مع العميل 0
ب-اتصال يقوم بة العميل مع ادارة خدمة العملاء0
وكما وضحنا فانة يتم تقسيم الاعمال المناطة بادارة الخدمة العملاء من خلال الشكل المبين اعلاه الى اربع مجموعات وهي :
المجموعة الاولى- استقبال مكالمات بيعية من العملاء :
المجموعة الثانية -توجية اتصال بيعي الى العميل :
المجموعة الثالثة -استقبال مكالمات من العملاء للقيام باعمال غير بيعية :
المجموعة الرابعة - اتصال موجة للعميل باعمال غير بيعية :
ثالثا:مقومات نجاح ادارة خدمة العملاء
اولا :الاهتمام باختيار الموظفين الاكفاء الذين تتوافر لديهم المؤهلات العلمية والخبرات العلمية
ثانيا :التدريب الفعال للموظفين على الية ومهارات الاتصال مع العملاء وفق النظام
ثالثا :المتابعة والتقييم المستمر لاداء الخدمة من خلال الاستبيانات ومن ثم اتخاذ الاجراءات المناسبة
رابعا الاهتمام بمكافاة العاملين على ادائهم المميز وذلك باستخدام الحوافز المعنوية والمادية
خامسا :ضرورة توفير الدعم الاداري اللازم لادارة خدمة العملاء
سادسا :تحويل المشاكل الى فرص فلا يجب ان نكون منزعجين عندمانعرف ان هناك مشكلة في الاداء
سابعا :ارشاد العملاء الى كيفية الحصول على مساعدة المقدمة من خدمة العملاء
ثامنا :التركيز على الفاعلية وسرعة حل مشاكل العملاء خاصة في اوقات ضغط العمل
تاسعا :تطوير السياسات السعرية وخاصة ان تقديم الخدمات قد تكون مكلفا للشركة
عاشرا :تقديم افضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء هاتفيا
رابعا:اقتاديات تقديم خدمة العملاء :
العلاقة بين رضا العميل والربحية :
وهذه الابعاد هي :
1- جودة الخمة
2- اداء المنتج
3- السعر
تحليل العائد من خدمة العملاء :
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق