اولا: تعريف خدمه العملاء:0
بداية لابدمن ان نقر بانه من الصعوبة تحديد وتوصيف مصطلح.الخدمة. لان هناك خدمات يتطلب تسويقها وجود سلعة معينه فنحن لانقدم خدمة النقل الجوي الا اذاتوفرات لدينا الطائرة...
ويلاحظ ان هذه التعريف يركز على العناصر التاليه:
1-ان الخدمة هي نشاط او اداء اوتصرف وليست شيئا ماديا مملوسا.
2-ان الخدمة تتطلب وجود طرفين احدهما يقدم الخدمة -نظيرقيمة معينة -لطرف اخرهو المتلقي والمننتفع بالخدمة وقد يكون مستهلكا نهائيا اومشتريا صناعيا.
3-ان الخدمة العملاء التي نقصدها ونركز عليها هي الانشطة التي يترتب عليها منافع وفوائد تلبي . كحد ادنى. ويفضل ان تفوق احتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العملاء المستهدفين حتى توفر لهم اعلى درجات الرضا والارتياح.
4-ان خدمة العملاء بشكل متميز لن تتم الا من خلال فهم المنشاة لمتطلبات عملائها بشكل جيدودقيق.
ثانيا :اهمية خدمة العملاء:
1-خدمات مصرفية
2-فندقية
3-طبية
4-استشارية
ثالثا:خدمة العملاء في القطاع الصناعي
سبق ان اوضحنا في تعريف خدمة العملاء انها تمثل الانشطة غير الملموسة التي يترتب عليها منافع اوفوائد تلبي احتياجات بل وتفوق توقعات كل من المستهلك الاخيراوالمشتري الصناعي.
ويتم عاده تقديم الخدمه للمشترين الصناعيين في ثلاث مراحل :
قبل الشراء:ويتم تقديم خدمه المعلومات والاستشارات
اثناء الشراء:ويتم خلالها تقديم خدمه اخذ واستلام الطلبيه وتخزين المعلومات
بعد الشراء: ويتم خلالها تقديم خدمات التدريب على استخدام الاجهزه والمعدات
رابعا:طرق واساليب تقديم خدمه العملاء :
تختلف طرق واساليب تقديم خدمه العملاء حيث انها تاخذ اشكالا عديده فقد تكون وجها لوجه مباشره مع المستهلك او من خلال الاتصال على الرقم المجاني او من خلال الموقع على صفحات الانترنت
الاتصال المباشر مع العملاء:
وتكون اداره خدمه العملاء في هذه الحاله الامركزيه كل فرع يوجد به مكتب لخدمه العملاء ويتطلب الامر هنا ان يقوم العميل بزياده مكان الشركه او الموسسه ومن الامثله على ذلك مراكز صيانه السيارات او البنوك
مثال علمي :
قامت الخطوط العربيه السعوديه بتنظيم بيئه خدمه عملائما في مكاتب الحجز المنتشره حول العالم وذلك من خلال جهاز الكتروني ياخذ منه العميل رقما متسلسلا يشير الى دوره في انتظار الخدمه مع توفير مقاعد مريحه وبرشورات ومجلات ازاله الشعور باللمل عند الزوار بالاضافه الى فريق من الموظفين الذين يتميزون بدرجه عاليه من الكفاءه والتدريب.
الاتصال المجاني:
وتتصف هذه الطريقه بمركزيه تقديم الخدمه الاجابه على الهاتف في المركز الرئيس للشركه وتتبع معظم الشركات هذا الاسلوب لتكامل تقديم الخدمه حيث تخصيص رقم مجاني لخدمه العملاء
شبكه الانترنت :
مع تزايدالمتعاملين بااجهزه الحاسب والميول المتزايد للتعامل بالتجاره الالكترونيه اخذت الشركات بتقديم خدمات متميزه من خلال الشبكه مثل تقديم تقديم المعلومات حول تطوير النتجات وتقديم التحذيرات وترويج المنتجات
توفير شبكه الانترنت ميزات كثيره للعملاء والمنشاه مثل:
1-سهوله حصول العملاء على المعلومات والرسائل والخدمات من المنشاه وضمان عدم غفدانها
2- امكانيه معرفه ردود افعال العملاء تجاه جهود المنشاه
3-تخفيف الضغط على خطوط الهاتف للمنشاه
4- الانخفاض النسبي في تكلفه توجيه الرسائل للعملاء وخدمهم في كافه انحاء العالم
5- المساعده في الاستقطاب قطاعات كثيره ومتنوعه من العملاء
6- امكانيه التطوير السريع والابتكار لخدمات جديده ومتميزه
7- توطيد وتعزيز العلاقات مع العملاء وكسب ولائهم نتيجه سرعه وسهوله التواصل معهم
بداية لابدمن ان نقر بانه من الصعوبة تحديد وتوصيف مصطلح.الخدمة. لان هناك خدمات يتطلب تسويقها وجود سلعة معينه فنحن لانقدم خدمة النقل الجوي الا اذاتوفرات لدينا الطائرة...
ويلاحظ ان هذه التعريف يركز على العناصر التاليه:
1-ان الخدمة هي نشاط او اداء اوتصرف وليست شيئا ماديا مملوسا.
2-ان الخدمة تتطلب وجود طرفين احدهما يقدم الخدمة -نظيرقيمة معينة -لطرف اخرهو المتلقي والمننتفع بالخدمة وقد يكون مستهلكا نهائيا اومشتريا صناعيا.
3-ان الخدمة العملاء التي نقصدها ونركز عليها هي الانشطة التي يترتب عليها منافع وفوائد تلبي . كحد ادنى. ويفضل ان تفوق احتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العملاء المستهدفين حتى توفر لهم اعلى درجات الرضا والارتياح.
4-ان خدمة العملاء بشكل متميز لن تتم الا من خلال فهم المنشاة لمتطلبات عملائها بشكل جيدودقيق.
ثانيا :اهمية خدمة العملاء:
1-خدمات مصرفية
2-فندقية
3-طبية
4-استشارية
ثالثا:خدمة العملاء في القطاع الصناعي
سبق ان اوضحنا في تعريف خدمة العملاء انها تمثل الانشطة غير الملموسة التي يترتب عليها منافع اوفوائد تلبي احتياجات بل وتفوق توقعات كل من المستهلك الاخيراوالمشتري الصناعي.
ويتم عاده تقديم الخدمه للمشترين الصناعيين في ثلاث مراحل :
قبل الشراء:ويتم تقديم خدمه المعلومات والاستشارات
اثناء الشراء:ويتم خلالها تقديم خدمه اخذ واستلام الطلبيه وتخزين المعلومات
بعد الشراء: ويتم خلالها تقديم خدمات التدريب على استخدام الاجهزه والمعدات
رابعا:طرق واساليب تقديم خدمه العملاء :
تختلف طرق واساليب تقديم خدمه العملاء حيث انها تاخذ اشكالا عديده فقد تكون وجها لوجه مباشره مع المستهلك او من خلال الاتصال على الرقم المجاني او من خلال الموقع على صفحات الانترنت
الاتصال المباشر مع العملاء:
وتكون اداره خدمه العملاء في هذه الحاله الامركزيه كل فرع يوجد به مكتب لخدمه العملاء ويتطلب الامر هنا ان يقوم العميل بزياده مكان الشركه او الموسسه ومن الامثله على ذلك مراكز صيانه السيارات او البنوك
مثال علمي :
قامت الخطوط العربيه السعوديه بتنظيم بيئه خدمه عملائما في مكاتب الحجز المنتشره حول العالم وذلك من خلال جهاز الكتروني ياخذ منه العميل رقما متسلسلا يشير الى دوره في انتظار الخدمه مع توفير مقاعد مريحه وبرشورات ومجلات ازاله الشعور باللمل عند الزوار بالاضافه الى فريق من الموظفين الذين يتميزون بدرجه عاليه من الكفاءه والتدريب.
الاتصال المجاني:
وتتصف هذه الطريقه بمركزيه تقديم الخدمه الاجابه على الهاتف في المركز الرئيس للشركه وتتبع معظم الشركات هذا الاسلوب لتكامل تقديم الخدمه حيث تخصيص رقم مجاني لخدمه العملاء
شبكه الانترنت :
مع تزايدالمتعاملين بااجهزه الحاسب والميول المتزايد للتعامل بالتجاره الالكترونيه اخذت الشركات بتقديم خدمات متميزه من خلال الشبكه مثل تقديم تقديم المعلومات حول تطوير النتجات وتقديم التحذيرات وترويج المنتجات
توفير شبكه الانترنت ميزات كثيره للعملاء والمنشاه مثل:
1-سهوله حصول العملاء على المعلومات والرسائل والخدمات من المنشاه وضمان عدم غفدانها
2- امكانيه معرفه ردود افعال العملاء تجاه جهود المنشاه
3-تخفيف الضغط على خطوط الهاتف للمنشاه
4- الانخفاض النسبي في تكلفه توجيه الرسائل للعملاء وخدمهم في كافه انحاء العالم
5- المساعده في الاستقطاب قطاعات كثيره ومتنوعه من العملاء
6- امكانيه التطوير السريع والابتكار لخدمات جديده ومتميزه
7- توطيد وتعزيز العلاقات مع العملاء وكسب ولائهم نتيجه سرعه وسهوله التواصل معهم
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق